| Para nuestro
entrañable diccionario de uso María Moliner, calidad (del
lat.”quálitas-atis; de “qualis”), en sentido amplio equivale
a “cualidad”: ”Bondad es la calidad de bueno”. También
equivale a “cualidad” en las expresiones con que se suplen
los nombres de cualidad no existentes: ”La calidad crujiente
de la seda”. Pero refiriéndose a las maneras posibles de ser
las cosas significa “clase” y se aplica solamente al grado o
lugar ocupado por ellas en la escala de lo bueno y lo
malo:”Esa tela es de mejor calidad que la otra” (no se dice
por ejemplo “esta tela tiene la calidad de ser muy
esponjosa”). Adjetivos frecuentemente aplicados: ”alta,
baja, buena, mala”, generalmente precediendo; ”inferior,
superior”, generalmente siguiendo;”excelente, inmejorable”,
etc., de colocación indiferente. |
Sin embargo, el término va “evolucionando” históricamente,
primero en el mundo de las “cosas”, luego en el de los
“procesos” y por último en el de la “gestión”, a pesar de
que para la mayoría de las personas no perdió su significado
primero.
Así, se acepta que en la Etapa Artesanal significaba “hacer
las cosas bien”, con la finalidad de crear un producto
único. Durante la revolución Industrial se identifica
“producción “con “calidad”. Se trataría de satisfacer una
gran demanda de bienes con el objetivo de la obtención del
máximo beneficio. Si bien este objetivo se mantendrá
invariable hasta hoy, el término seguirá evolucionando y
durante la Segunda Guerra Mundial se tratará ya de asegurar
la eficacia del armamento sin importar el costo, con la
mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
con el fin de garantizar el armamento eficaz en la cantidad
y el momento preciso. Ya durante la Posguerra, se entiende
en Japón como “hacer las cosas bien a la primera”, con el
objetivo de “minimizar costes” y “satisfacer al cliente”,
mientras que para el resto del mundo capitalista sería
“producir cuanto más mejor, para satisfacer la enorme
demanda de bienes causada por la guerra”. Aparecen entonces
los “Sistemas de Control de Calidad” para garantizar las
necesidades técnicas del producto; el “Aseguramiento de la
Calidad” como los sistemas y procedimientos de la empresa
para evitar que se produzcan bienes defectuosos y, como fin
de trayecto provisional, el pomposo concepto de “Calidad
Total” como “Teoría de la administración empresarial
centrada en la permanente satisfacción de las expectativas
del cliente”(Carlos González), en un proceso desbocado por
aumentar la productividad y la competitividad.
La calidad ya no es una “cualidad”, sino un factor
estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones para mantener su posición en el mercado y que
se define como “satisfacción de las expectativas”.
Paralelamente a esta evolución, ya desde la 2ª Guerra
Mundial se vio la necesidad de “normalizar” las
características técnicas de diferentes productos en el
“imparable” proceso de producción de bienes crecientemente
complejos en un mundo “globalizado”. Una norma es un modelo,
un patrón, un criterio a seguir. Una norma tiene valor de
regla, y tiene la finalidad de definir las características
que debe poseer un objeto y los productos que deben ser
compatibles para ser usados a nivel internacional. Piénsese
por ejemplo en el problema que ocasionan a muchos usuarios
los distintos modelos de enchufes a escala internacional
para poder acoplar un secador de pelo o una máquina de
afeitar cuando se viaja. Así, en 1946 la Organización
Internacional de Normalización nace como organismo encargado
de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación de todas las ramas
industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica,
que se habían anticipado con reglas propias.
Su función principal es la de buscar la estandarización de
normas de productos. Como la “Organización Internacional
para la Estandarización” tendría abreviaturas diferentes en
lenguas diferentes se decidió utilizar una palabra sacada
del griego (“iso”: igual). Nace pues, y justificadamente
además, lo que en la década de los 90, en pleno
desmantelamiento del estado de bienestar se convertirá en
una peste: las normas ISO.
La ISO, junto con la IEC (Comisión Internacional de
Electrónica) e ITU (Unión de Telecomunicación Internacional)
ha construido una sociedad estratégica con el WTO
(Organización de Negocios del Mundo) con el objetivo común
de promover el sistema de comercio global. Estas tres serían
las organizaciones principales en la estandarización
internacional.
Al principio, las certificaciones de calidad se pensaron
para medir los estándares de enchufes, tornillos, muebles,
coches... de ahí no deberían haber salido nunca. Sin
embargo, la derecha europea vio el filón y no lo dejó
escapar, y ante la indiferencia más o menos general decidió
que valía también para gestionar los servicios públicos. Ya
hace más de un lustro que se viene aplicando en Sanidad.
Ahora le toca a Educación. Si se piensa un poco, no lo
podrían haber hecho mejor. Por un lado uno certifica lo que
le da la gana (personas, procesos, cosas...). Por otro hay
amparo legal para hablar en sentido estricto de calidad (y
ahí están las directivas europeas y su transposición al
acerbo legislativo de los estados). Además las
certificadoras no son públicas (sólo vale el control y por
lo tanto el conchaveo de unas con otras). Y por último el
común de los mortales entiende la calidad como cosa buena,
cosa rica: miel sobre hojuelas.
Pues bien, a mi juicio el truco del almendruco ha
consistido, frente a la indiferencia general cuando no a un
misterioso entusiasmo (véase cómo sindicatos que se definen
“de clase” se afanan por impartir “cursillos de calidad”,
basados en Normas Iso), en meter en una centrifugadora la
Calidad (para el común cosa rica, cosa buena) con la
Satisfacción de las Expectativas del Cliente (el que paga) y
la necesaria Normalización.(del producto). Conviene resaltar
además que el sistema permite acreditar cosas, personas,
procesos… Hace pocos años, mientras la ciudad de Pontevedra
se manifestaba masivamente por el olor a repollo podrido al
que sometía a la ciudad la papelera de Ence, la empresa
salió a los medios para decir que era mentira, porque
“estaba acreditada por AENOR”. Después supimos de forma
casual que lo que estaba acreditada era la gestión
económica.
Conclusión: No hay comida de más calidad que la que puedes
encontrar en un Macdonals. En efecto, pide una Macpollo en
cualquier lugar del planeta, cualquier día del año y a
cualquier hora y recibirás exactamente la misma masa,
consistencia, sabor, olor de carne, la misma esponjosidad y
diámetro del pan, el mismo color, grosor, textura de los
trocitos de lechuga, idénticos granitos de sésamo, etc. Para
conseguir esto, la multinacional se jacta de tener
proveedores en los cinco continentes. Así, si plantamos la
misma variedad de tomate en una tierra con similar
composición y utilizamos los mismos abonos, se conseguirá
que un tomate chileno en febrero sea igual que uno marroquí
en abril o uno de Almería en Junio. Esto es calidad, máxima
calidad, y se cumple con estremecedora exactitud la
expectativa del cliente. Pero ¿qué hay de cosa buena, cosa
rica? Compra una bombilla Philips de 10000h y se fundirá a
las 10000h. De hecho, si por algún casual se fundiera 5000h
más tarde, sería considerada un bombilla de peor calidad,
con el consiguiente quebranto a las empresas que las
producen y venden y quién sabe si una pérdida de la
acreditación. Compra un artilugio electrónico y desplegará
ante ti, por un tiempo establecido de antemano, todo su
poder de fascinación. Después, como la carroza de la
Cenicienta, se convertirá en calabaza sin que nada ni nadie
pueda poner freno. ¿Alguien recuerda la obsolescencia
programada de Julio Anguita?
Este modelo, que tiene sentido para un enchufe y debería
provocarnos escándalo aplicado a la comida, llevado a los
derechos básicos es algo más. En educación, por ejemplo,
convierte al alumno en un producto, al profesor en un
capataz de tres al cuarto y a la educación en un proceso
productivo más, pura mercancía que el cliente (gestor
público cuando no empresario privado) se encargará de
evaluar según sus expectativas. Lo mismo en Sanidad. Pero es
que además, los indicadores clásicos en educación, en
sanidad...explican mucho más, a mucha más gente y por mucho
más tiempo, lo que permite evaluar los servicios de una
forma mil veces más rica y rigurosa. En efecto, si yo digo
“mortalidad infantil” me estoy expresando con “escuadra y
cartabón”. Sin embargo, si digo que mi centro cumple con los
más estrictos controles de calidad, pero el estándar lo
pongo yo como me da la gana, lo evalúa la empresa
certificadora a la que pago y yo mismo soy el cliente (que
satisface las expectativas) y al mismo tiempo el dueño (que
gasta poco, cobra mucho y paga mal), te va a resultar poco
menos que imposible comprobar que ofrezco una atención
ínfima. Esto es calidad, en efecto, la calidad del más
fuerte, según algunos el estado natural de las cosas.
Pd 1: ¿Alguien puede negar que G.Bush es un presidente con
calidad? ¿Acaso no cumple una a una todas las expectativas?
Pd 2: Come mierda y págala / Come mierda con control de
calidad (La Polla record)
Fuente:
Rebelión
Autor:
Antonio Calvache |
|
|
