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Redes sociales: primer estudio de la relación clientes – marcas

Redes sociales: primer estudio de la relación clientes - marcas

En el marco del lanzamiento y promoción de las campañas veraniegas de las 10 principales marcas del mercado español, Sociack ha efectuado un análisis sobre cómo los usuarios interaccionan con estas marcas en las redes sociales, teniendo como base las diferentes campañas de promoción. Para dicho estudio se han utilizado Calvo, CocaCola, Cruzcampo Radler, Estrella Damm, Fanta, La Casera, Mahou, Maxibon, Mixta y San Miguel.

¿Qué se pretende?

Este estudio pretende analizar el esfuerzo que estas marcas realizan en las redes sociales para generar conversaciones entre los usuarios, ya que, después de lanzar un spot en televisión, la mayoría de las marcas quieren estrechar la relación con los usuarios a través de las citadas redes. Todos sabemos que estos medios son utilizados por una gran cantidad de personas para compartir opiniones y experiencias, entre ellas, las que tienen con marcas y productos. Por otra parte, el estudio también se ha centrado en conocer el comportamiento de los usuarios con relación a las marcas. Se ha estudiado si los spots en televisión son decisivos para que el usuario conozca la campaña o qué tipo de relación establece con la marca a través de las redes sociales.

Generación de contenido y respuesta de la comunidad

Más allá de conocer las métricas de interacción entre los usuarios y la comunidad, Sociack ha analizado la cantidad de contenido creada por los usuarios en relación a una marca y qué temas han predominado en las publicaciones de los usuarios. Esto nos ha ayudado a conocer si la campaña y las acciones que las marcas “solicitaban” a través de las redes sociales eran el epicentro de la conversación o si el usuario ha utilizado el hashtag para difundir otros temas. En su mayoría, sin duda, el engagement creado entre la marca y el usuario ha hecho que la comunidad siga los imperativos de las diferentes campañas en las redes sociales.

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Dispositivos desde los que se publica: instantaneidad y huella de la marca

El 59,66% del contenido se ha publicado desde dispositivos móviles, esto implica instantaneidad del usuario a la hora de expresarse en las redes sociales. Esta instantaneidad puede analizarse en tres vertientes: el usuario publica cuando ve el spot televisivo, publica cuando consume el producto, que generalmente no está delante del PC, o que publica desde el móvil porque ha visto la campaña mientras navegaba con su smartphone.

El 37,92% del contenido se ha publicado desde el ordenador, lo que implica que estos usuarios han localizado la campaña mientras navegaban en Internet desde su PC, o la campaña ha dejado una huella importante en el usuario, que al no disponer de un dispositivo para publicar cuando ha visto el spot, ha podido esperar a estar delante de su equipo de sobremesa o de su portátil para hacer la publicación o publicaciones.

La tablet es el tercer dispositivo. Sólo un 2,42% del contenido se ha publicado desde tablets.

Opinando

El sentimiento y la actitud de los usuarios

Una vez un usuario tiene intención de generar una interacción con una marca, lo hace desde un punto de vista positivo, comentando aspectos atractivos del producto o de la marca, o hablando de las buenas experiencias generadas en el consumo del producto. Sólo en el caso de CocaCola, predominan los comentarios negativos.

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El sentimiento que predomina en la comunidad es neutro, siendo del 49,03%. Esto significa que la mayor parte de las publicaciones no expresan un sentimiento a favor o en contra de la campaña o de la marca. En muchas ocasiones se debe a que el contenido publicado son enlaces a las campañas o difusión de las publicaciones de la marca.

El sentimiento positivo, donde los usuarios demuestran intención hacia la marca, el producto o la campaña es del 42,09%. Mientras el sentimiento negativo se da tan sólo en el 8,88% de los casos.

Con respecto a la actitud de la comunidad, su intención es más divulgativa que participativa. Aunque hay un grupo de usuarios que comparten sus experiencias, en la mayoría de los casos el grueso de la comunidad está más predispuesta a retweetear el contenido de otros usuarios.

El 49,09% del contenido publicado en redes sociales proviene de usuarios predispuestos a conversar con las marcas para compartir sus experiencias, o a compartir sus experiencias mencionando a una marca, generando interacciones de grado 3 (conversaciones).

Mientras que el 50,91% de las publicaciones provienen de usuarios menos involucrados con las marcas, que generan interacciones de grado 2 (difusión), difundiendo sólo el contenido de la campaña o de experiencias de otros usuarios. Esto está en línea con que el sentimiento predominante sea el neutro.

Sobre Sociack

Sociack es una herramienta de búsqueda, análisis y trabajo con el contenido de redes sociales que facilita la localización de publicaciones relacionadas con un hashtag, un producto, una marca o un usuario y permite clasificarlas en temas y/o sentimiento, teniendo así una visión más completa de las conversaciones que suceden en redes sociales.

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Acerca de fabriciano

Amante de la informática y de Internet entre otras muchas pasiones. Leo, descifro, interpreto, combino y escribo. Lo hago para seguir viviendo y disfrutando. Trato de dominar el tiempo para que no me esclavice.

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