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Una nueva calidad de helpdesk en Axence nVision

Una nueva calidad de helpdesk en Axence nVision

Se acaba de presentar, por parte de Axence, fabricante de software integral de administración de la infraestructura TI, la versión 8.5 de su solución estrella Axence nVision. Los cambios principales en esta última edición conciernen al módulo HelpDesk, destinado a prestar servicios de asistencia técnica remota en empresas e instituciones. Ha adquirido un nuevo aspecto y una serie de funcionalidades, incluida la posibilidad de definir automatizaciones propias. Ya es posible descargar esta nueva versión de la aplicación de la página Web de la empresa.

Funcional, intuitivo y transparente

Al igual que su antecesor, el nuevo módulo HelpDesk está disponible desde el navegador web. En respuesta a la movilidad creciente de los administradores es posible usarlo desde cualquier lugar del mundo, también a través de una tablet, lo que supone una de las novedades en esta versión. La interfaz del programa fue escrita de nuevo pensando en facilitar la transparencia y en ser más intuitiva. Está caracterizada, entre otras, por una mejor organización del contenido, por la uniformidad de las soluciones empleadas en las habilidades motoras y por el rediseño total de las funciones existentes. Para facilitar el trabajo con la herramienta ha sido empleado un cómodo mecanismo drag & drop (para gestionar las prioridades) y un editor WYSIWYG (tickets / comentarios / artículos). La aplicación ha sido creada a partir de la lógica existente del sistema HelpDesk, lo que garantiza su compatibilidad con las versiones anteriores.

Según cuenta Grzegorz Oleksy, Presidente del Consejo de Administración de Axence, “la evolución del módulo HelpDesk anuncia el cambio de filosofía de creación de la aplicación por parte de Axence. Al presentar su nuevo estreno mostramos que seguimos enfocados en la mejora continua del software Axence nVision“.

nVision

Novedades y mejoras

En el módulo HelpDesk ha sido añadida una serie de nuevas funciones, y han sido perfeccionadas las funciones disponibles ya anteriormente. En el apartado de los tickets se ha realizado un notable cambio con el fin de reducir las reacciones de los empleados de asistencia técnica a los problemas presentados. La interfaz ha sido modificada, centrándose en una lista filtrada con elementos que apoyan el trabajo sobre los eventos registrados. Una de las novedades es la vista previa rápida del ticket en forma de un panel vertical mostrado a la derecha de la interfaz de la lista de tickets.

La novedad esencial son las automatizaciones, es decir, las reglas referentes a las acciones que serán realizadas automáticamente en el procesamiento del ticket, inmediatamente después de haber cumplido las condiciones previamente definidas.

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Las automatizaciones en Axence nVision 8.5 son flexibles: permiten crear reglas individuales para los distintos guiones que pueden ocurrir en la circulación de los tickets. Permiten ahorrar tiempo de los empleados de asistencia técnica y de las personas que presentan los problemas. Su configuración es muy simple gracias al creador que incluye más de 100 variantes de condiciones y acciones predefinidas. La asignación de los tickets a las correspondientes categorías después de reconocer las palabras claves, la generación en los hilos de respuestas que remiten a los artículos
de la base de conocimientos o el cambio del estatus después de una acción por parte del usuario, son tan solo algunos ejemplos de las tareas que pueden ser automatizadas. Para facilitar aún más el trabajo con la nueva herramienta, en el inicio se han facilitado varios modelos de automatizaciones básicas que puede activar el administrador. La adición de los siguientes modelos está planificada para las nueves versiones del programa.

La base de conocimientos es una funcionalidad que apareció por primera vez en la versión 8.0 de Axence nVision, pero es ahora cuando ha obtenido posibilidades totalmente nuevas. Gracias a la base, el administrador puede crear para los empleados guías sobre cómo solucionar las averías más simples, lo que permite a los especialistas de asistencia técnica centrarse en los tickets más complejos. A los artículos en la base de conocimientos se pueden añadir gráficos y vídeos de YouTube. Los registros también pueden ser categorizados de cualquier manera. La base de conocimientos es un manual autodidáctico que puede implementar y usar con éxito cualquier empresa o institución.

Aparte de las novedades mencionadas, el módulo HelpDesk en Axence nVision 8.5 ofrece también un creador de adición de las capturas de pantallas y archivos adjuntos en la vista del ticket, distintas opciones para formatear el contenido de los tickets y comentarios (listas, viñetas, colores de letra, etc.), la posibilidad de añadir enlaces a los artículos existentes en la base de conocimientos o de revisar la actividad de los usuarios en el sistema con posibilidad de filtración (activity log). El módulo lleva integrado también un comunicador (chat) que permite guardar la correspondencia confidencial de empresa en un servidor interno. Todas las nuevas funciones y correcciones han sido incluidas en el histórico de cambios.

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Acerca de fabriciano

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