Piense en la última experiencia cuando estaba hablando con un agente de servicio al cliente. Quizás estaba describiendo un problema o quizás necesitaba verificar un pedido. Durante esos pocos minutos se estaba produciendo algo sumamente positivo: se estaba estableciendo confianza.
A cada llamada telefónica que existe entre una empresa y un cliente hay una historia asociada. Los hay que son sencillos y los hay que son complicados. Sin embargo, cada uno de ellos exige una cosa, y esa cosa es la claridad. Y ahí la herramienta de grabación de llamadas es silenciosa pero potente. Ofrece a su negocio una forma transparente en la que usted conduce sus conversaciones, su comunicación y atiende a los clientes.
Por qué es tan importante la transparencia
La transparencia no implica sólo la revelación de todas tus acciones. Se trata de ser abierto, justo y honesto. Uno de los factores que contribuyen a la sensación de seguridad de un cliente es el tipo de seguridad que éste siente cuando sabe que se están realizando llamadas. Saben que son escuchados, que sus intereses son tomados en cuenta y que nada es un secreto.
Con su equipo, esto sería un recordatorio sutil sobre la necesidad de ser auténtico, educado y profesional al comunicarse en todos los sentidos. No lo adivine, no, dijo él, dijo ella. Cada llamada es un documento transparente, una ventana a la comunicación de su empresa.
La transparencia genera confianza. La confianza construye relaciones. Y las relaciones cercanas con los clientes hacen que estos se queden.
Grabación de llamadas: la columna vertebral de una comunicación clara
Cada vez que un cliente realiza una llamada a su empresa, está buscando respuestas. Quizás necesitan saber algo sobre un producto o no están satisfechos con un producto que han comprado últimamente. Sin embargo, independientemente de la causa, la forma en que se resolverá dicha conversación dependerá de la claridad en la comunicación.
Esta comunicación se hace clarísima gracias a la ayuda de la grabación de llamadas. Puedes volver atrás y escuchar lo que se dijo: qué promesas se ofrecieron, qué preguntas se hicieron y cuál fue el tono.
En caso de malentendido, no es necesario confiar en la memoria. Tienes los datos. Incluso esa grabación puede aclarar una situación y aclararla y resolverla.
No se trata de espionaje, se trata de rendición de cuentas
Algunas personas no entienden la grabación de llamadas. Creen que se trata de control o vigilancia. Sin embargo, en realidad se trata de responsabilidad, la que los beneficia a todos.
Tan pronto como los miembros de tu equipo se den cuenta de que están siendo grabados en el teléfono, automáticamente estarán más atentos a lo que estén diciendo. Son particulares en lo que dicen, pasan más tiempo escuchando y están centrados en lo que dicen para ofrecer la información adecuada. El gran cambio comienza con ese pequeño conocimiento.
También ayuda a los gerentes a ser justos a la hora de dar retroalimentación. No tienen que adivinar cómo un empleado pudo responder a una llamada; pueden escuchar la conversación real. Esto implica que es más sencillo entrenar y se pueden medir los resultados.
Aprendiendo de cada llamada
Las grabaciones de las llamadas no son archivos, sino lecciones.
Cada diálogo transmite una lección. Tal vez un cliente planteó una consulta sobre la cual su grupo no había recibido capacitación. Quizás algún agente no utilizó el tono adecuado. Escuchar grabaciones puede ayudarle a identificar patrones, corregir errores y elogiar lo que se hace bien.
Esto haría de su sistema de gestión de llamadas un entorno de aprendizaje continuo. Cada miembro del equipo se desarrolla a medida que aprende sobre las interacciones reales. A largo plazo, todo el proceso de comunicación se vuelve más fácil, más acogedor y uniforme.
Creando una cultura de honestidad
Por lo general, la transparencia comienza desde lo más pequeño: en la forma en que las personas hablan, escuchan y reaccionan. Una vez que la grabación de llamadas se haya convertido en una actividad cotidiana en su procedimiento de gestión de llamadas, enviará un mensaje de integridad a toda su organización.
Los empleados tendrán la seguridad de que la retroalimentación es objetiva y no hipotética. Los clientes tienen la seguridad de que sus preocupaciones no serán ignoradas ni malinterpretadas. Construye un puente de respeto mutuo que es invisible.
Tan pronto como usted se comunique honestamente, hará una diferencia en la forma en que se percibe su marca, la lealtad del cliente e incluso la moral percibida de los empleados .
Cuando la transparencia se encuentra con la tecnología
En el mundo moderno, los negocios ya no se tratan de anotar las llamadas, sino también de analizarlas. Utilizando aplicaciones inteligentes como Qoli.ai , puedes realizar grabaciones, organizar e incluso revisar conversaciones automáticamente.
Estos sistemas detectan tendencias, identifican problemas recurrentes y ofrecen información que permite a su equipo mejorar. Podrás saber qué hablan más los clientes, qué llamadas se completan con éxito y qué capacitación se requiere.
Eso es la verdadera transparencia en el mundo actual: no sólo la capacidad de ver lo que ha sucedido, sino la capacidad de saber por qué sucedió y cómo mejorarlo.
Protegiendo a ambos lados
La grabación de llamadas asegura a todas las partes involucradas en el canal de comunicación. En el caso de su empresa, incluso constituye una pieza de prueba en caso de disputa. Es una fuente de paz para sus clientes.
Supongamos que un cliente afirma que le prometieron algo en una llamada. No hay necesidad de discutir ni adivinar, solo hay que escuchar la grabación. La verdad está ahí. Se ahorra tiempo y se fortalece la credibilidad.
Cuanto más crean sus clientes que usted está manejando las cosas de manera justa, más confianza tendrán en su marca. Y la fe, una vez establecida, es su mejor arma de marketing.
Cumplimiento simplificado
Mantener un registro de las llamadas de los clientes no sólo es una buena idea en la mayoría de las industrias, sino que también es obligatorio. Las empresas que se dedican a finanzas, servicios médicos y comerciales tienden a tener que demostrar que su comunicación es legal y ética.
Al grabar las llamadas, tiene la garantía de que su empresa se mantiene al tanto de estas reglas. Esto demuestra que su organización suele considerar la transparencia no como una opción, sino como un deber.
Al mantener una línea de comunicación abierta y documentada, minimizas los riesgos y además demuestras profesionalismo, lo que te hará ganar confianza tanto de tus clientes como de los organismos reguladores.
El panorama general: generar confianza a largo plazo
Al final del día, las personas desean realizar negocios con empresas que los hagan sentir humanos, empresas que escuchen, comprendan y digan lo que quieren.
No solo realiza un seguimiento de datos cuando utiliza la grabación de llamadas como un aspecto de su sistema de gestión de llamadas. Usted promete que todas las voces serán escuchadas, que nadie recibirá menos atención a sus intereses y que su empresa cree en la honestidad.
A largo plazo, dicha transparencia transforma a los clientes en evangelistas y a los trabajadores en representantes de la confianza.
Conclusión
No hay transparencia en los eslóganes ni en las presentaciones llamativas. Se basa en lo que usted hace con las conversaciones cotidianas reales que determinan su reputación en los negocios.
Esa transparencia se hace realidad gracias a la grabación de llamadas. Te permitirá conocer a tus clientes, saber cómo capacitar a tus grupos y encontrar soluciones más rápidamente. Proporciona un ambiente libre y de confianza donde todas las personas, incluido el cliente y el gerente, se sienten respetadas y escuchadas.
La próxima vez que suene su teléfono, recuerde esto: esa llamada no es simplemente comunicación. Es una oportunidad para generar confianza, hacer más poderosa su marca y hacer de la transparencia el núcleo de todas sus actividades.
