Los sistemas de telefonía IP, también llamados VoIP o Voice Over IP, son los términos con los que se conocen habitualmente a las centralitas virtuales. Estas centralitas permiten a las empresas poder gestionar llamadas telefónicas de una manera profesional. Todo ello gracias a los servicios inteligentes que proporcionan dichos sistemas. El objetivo de las centralitas es el de hacer más efectiva la comunicación por voz. Entre las múltiples ventajas de las centralitas virtuales se encuentra la disponibilidad del espacio físico: al no precisar de un espacio en el que deban establecerse teleoperadores físicamente, las centralitas ahorran volumen y con ello, el correspondiente importe económico que podría suponer el alquiler de una estancia determinada. Todos los datos de la centralita virtual se mantienen guardados en los servidores ofrecidos por un proveedor, responsable además de su funcionamiento y también, mantenimiento.
Para poder disponer de un sistema con estas características es necesario contar con Internet, mediante el cual podremos acceder a la centralita a través de un ordenador o cualquier otro tipo de dispositivo: ya sea móvil o tableta. Aquí puede percibirse otra de sus ventajas: no requiere de la compra de ningún equipamiento. En cuanto a la configuración, se efectúa en unos pocos minutos. En breve tiempo se puede establecer ya el sistema telefónico, configurado de manera personalizada en función de las necesidades de la empresa en cuestión.
Además, otra característica que la hace bastante atrayente para cualquier empresa es la complementación de sus servicios con unos módulos adicionales proporcionados por un programa informático como software call center. Incorporan una serie de funcionalidades extraordinarias a las convencionales, a las predeterminadas por la centralita virtual. Entre estas funciones añadidas se engloba la creación de puestos telefónicos internacionales. Software Call Center es un programa informático que se instala adicionalmnete a la centralita virtual, de tal manera que la simplificación de la comunicación empresa-cliente se haga mucho más efectiva. Entre sus puntos fuerte destaca sin duda la capacidad de gestionar llamadas entrantes y salientes. Sin embargo, aparte de estas llamadas hay otros muchos más servicios que implementar, que recogemos a continuación.
Servicios de Software Call Center
Gestión de colas
Con la gestión de colas, el coordinador responsable de la sala del Call Center puede ver en tiempo real el estado de sus teleoperadores: si se encuentran o no disponibles. En función de ello, puede designar que los mismos actúen de un modo u otro. Permite también supervisar el número de usuarios esperando a ser atendidos y su correspondiente asignación a unos y otros teleoperadores. Permite monitorizar la presencialidad además de los propios empleados, su asistencia y su eficacia en la resolución del servicio requerido por el cliente.
Marcador predictivo
El CRM (siglas con las que se conoce a las cetralitas virtuales) permite que los teleoperadores no tengan que buscar el siguiente registro de llamada. El coordinador de sala tiene acceso a una base de datos en la que el sistema ya se ocupa automáticamente de que la llamada a efectuar se haga a continuación. Cuando la llamada es atendida por un teleoperador, el CRM la señala como conectada y la transfiere inmediatamente a un teleoperador que esté en ese momento disponible. Ello facilita un buen ahorro de tiempo, ya que la comunicación y atención al cliente se realiza a más corto plazo.
Grabar llamadas
El coordinador de la sala puede acceder a todas las conversaciones que se mantienen en la sala. Además, puede oír la comunicación entre los teleoperadores y los clientes en tiempo real mediante el navegador. Las conversaciones las puede descargar para posteriormente trabajar con el archivo. Esta funcionalidad proporciona la posibilidad de localizar llamadas de una manera sencilla, rápida y fácil.
Estadísticas e informes
Mediante las estadísticas se pueden obtener informes de eficacia con la que los teleoperadores gestionan sus relaciones con el cliente.
Software para Call Centers diseñado por la compañía Neotel
Neotel proporciona un programa que permite tener los datos de cada cliente bajo control, concentrados en una base de datos a la que el sistema puede acceder fácilmente para extraer la información que en un momento dado puediera resultar de interés para la empresa. Tanto los nuevos clientes como los ya afincados de hace tiempo, se consideran contactos organizados en función de las campañas con las que se captaron dichos potenciales clientes. Por otro lado, la información se clasifica en archivos de la empresa y archivos de los clientes, pero en cualquier caso, toda la información se mantiene recopilada en un mismo lugar digital. Por último, conviene destacar la funcionalidad Workflow.Tal y como su mismo nombre en inglés indica, el Workflow favorece al flujo de trabajo, gracias a la creación de eventos inmediatos, alertas programables, envíos automatizados de emails, etc. También pueden crearse alertas con las que los clientes pueden contactar después de dos días de haber enviado el presupuesto.
