La opinión de los huéspedes de un hotel es clave para el desarrollo y sostenibilidad de este tipo de negocio. El turismo es uno de los sectores más afectados por la satisfacción o insatisfacción del cliente, así que hoy conoceremos cómo crear una encuesta de satisfacción de huéspedes que te ayude a recabar información valiosa para la toma de decisiones.
Sabemos que un hotel que, por ejemplo, tenga muchos comentarios positivos en las plataformas de reseñas tendrá más posibilidades de transformar la opinión de quienes consultan estas páginas y convertirlos en consumidores. Pero si el feedback de los huéspedes es interesante para atraer a nuevos clientes, también sirven para ayudarte a mejorar tu negocio.
Ventajas de crear una encuesta de satisfacción de huéspedes
Uno de los objetivos del servicio al cliente es mejorar la satisfacción. Como parte de un proceso de mejora continua, recoger la opinión de los huéspedes a través de encuestas de satisfacción puede ser muy interesante. Entre las ventajas destacan:
- El cliente encuestado siente que el hotel se preocupa por su opinión y la valora
- Se impulsa la imagen de marca, pues el huésped ve que el hotel se preocupa por ofrecer un servicio perfecto y mantenerse al día.
- Se obtienen insights valiosos de lo que le gusta y lo que no le gusta al cliente.
- Al obtener la retroalimentación de tus huéspedes evitarás que la competencia te supere por una mala reputación de tu hotel.
¿Cómo se diseña una encuesta de satisfacción de huéspedes?
A la hora de redactar tu encuesta, hay 3 elementos esenciales que deben tenerse en cuenta: los tipos de preguntas, la redacción de las mismas y la estructura de la encuesta.
Hay dos categorías principales de preguntas: preguntas abiertas y cerradas.
Las preguntas abiertas permiten que el encuestado sea libre de responder. Es un campo que permitirá recoger opiniones, sugerencias, etc. Aquí recopilarás la opinión de los huéspedes en sus propias palabras.
Por ejemplo: ¿Tiene alguna sugerencia para nuestro establecimiento?
Las preguntas cerradas dirigirán al cliente a una o varias de las respuestas sugeridas por ti. Por ejemplo: ¿Qué es lo que más le ha gustado de su estancia en nuestro hotel? Las posibles respuestas podrían ser: 1) El concepto; 2) El Spa; 3) El restaurante; 4) El precio 5) El desayuno.
Cada una de tus preguntas debe estar bien formulada. La calidad de los resultados que obtengas dependerá de la forma en que se formulen las preguntas.
Por lo tanto, debes tener cuidado de no cometer varios errores que son comunes al escribir una encuesta, por ejemplo:
- No utilices un vocabulario demasiado complicado. Utiliza un lenguaje sencillo y mantén frases cortas y comprensibles.
- Evita hacer insinuaciones o hacer dos preguntas en una. En esta fase, el objetivo es eliminar cualquier ambigüedad para que el cuestionario sea fluido.
- Reduce tu encuesta a las preguntas que te interesan. Si tienes dos preguntas que sean similares, revisa la redacción porque la encuesta no debe ser demasiado larga para desanimar al encuestado.
- Lo ideal es que las preguntas más generales vayan al principio y luego llevar al encuestado a preguntas cada vez más específicas.
- Por último, no olvides hacer obligatorias las respuestas que no pueden faltar (campos obligatorios). En este caso, se garantizará que el encuestado no se salte ciertas preguntas. Sin embargo, recuerda indicar al encuestado que debe responder a una pregunta concreta.
Te compartimos 7 principios básicos de atención al cliente.
Preguntas para una encuesta de satisfacción de huéspedes
Recuerda que el objetivo de tu encuesta debe ser evaluar el grado de satisfacción de los huéspedes que se han alojado en tu hotel. También debe señalar cualquier problema que pueda afectarlos.
Aquí algunos ejemplos de preguntas especialmente relevantes que deben estar en una encuesta para hoteles:
- Edad
- Profesión
Lugar de residencia - ¿Cómo se enteró de nuestra existencia?
- ¿Cómo calificaría la calidad de nuestros servicios?
- ¿Cómo calificaría el desayuno que le ofrecieron?
- ¿El desayuno era lo suficientemente variado y abundante?
- ¿Estuvo satisfechos con su habitación?
- ¿Cómo fue el trato del personal?
- ¿Qué servicios podríamos añadir a nuestra oferta para mejorarla?
- ¿En base a su experiencia en nuestro hotel, nos recomendaría a sus amigos y familiares?
Aquí algunos consejos sobre cómo personalizar el servicio al cliente.
¿Cómo distribuir una encuesta a tus huéspedes?
Hay varias formas de distribuir una encuesta de satisfacción de huéspedes. Por ejemplo, puedes aplicarla en el lobby a través de una tableta al abandonar su estancia, enviárselas por correo electrónico, colocando un enlace en tu sitio web, a través de un código QR que puedes dejar, por ejemplo en la habitación o en el menú del hotel o por SMS. Aunque todas estas soluciones existen, no todas son iguales.
El correo electrónico es sin duda uno de los medios más utilizados para distribuir una encuesta de satisfacción de huéspedes. Para ello, debes hacer que el asunto de tu correo electrónico sea atractivo para fomentar la tasa de apertura. Además, debes informar en el cuerpo del correo electrónico que sólo tardará unos minutos en contestar. Esto hará que sea más probable que el huésped complete tu cuestionario.
Otro punto importante es asegurarnos de que nuestra encuesta se adapte a todos los formatos de pantalla. En una época en la que todo el mundo lee sus correos electrónicos tanto en el teléfono como en la computadora, no hay que descuidar las pantallas más pequeñas. Esto mejorará la experiencia de tus clientes y te permitirá obtener más respuestas.
Las encuestas por SMS es otra de las opciones que debes valorar, sobre todo si dispone de los números de teléfono de tus clientes, es un canal atractivo que se consulta varias veces al día. Por lo tanto, no lo descuides.
Por último, no esperes demasiado tiempo antes de enviar tu cuestionario. La estancia debe estar todavía fresca en la mente del cliente para que puedas recoger puntos interesantes y de actualidad sobre su experiencia en tu hotel.
Una vez que hayas recogido las respuestas, no te detengas ahí. Utiliza esta información y mide la satisfacción del cliente con indicadores como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) o el Customer Effort Score (CES). Se trata de herramientas de medición que te dan una idea de la satisfacción general de tu establecimiento.
Si es bajo, no dude en tomar medidas correctivas, ya sea sobre la limpieza, el precio, la capacitación del personal, el diseño de las habitaciones o cualquier otro elemento que se haya mencionado en las respuestas.
Una vez que hayas reunido un gran número de opiniones de los clientes, podrás satisfacerlos plenamente. De hecho, estos comentarios contienen información valiosa que te permitirá mejorar tus servicios y la estancia de los viajeros que pasan por tu establecimiento.
Y eso no es todo. Los comentarios de los clientes también pueden ayudar a orientar a los visitantes en la búsqueda de una estancia si los publica en las plataformas de reseñas más importantes de su sector, como TripAdvisor o Google My Business.
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Conclusión
Con un software de experiencia del cliente podrás centralizar la gestión de las opiniones de tus huéspedes. Puedes crear encuestas de satisfacción de huéspedes personalizadas, enviarlas a través de los mejores canales y obtener el máximo de opiniones positivas de los clientes.
También podrás analizar los comentarios de los clientes para identificar las áreas de mejora para maximizar su satisfacción de los clientes. Contar con un sistema closed loop que te permita atender las opiniones negativas, enfocarte en los problemas que son prioritarios y mejorar el servicio que ofreces.
¡No lo dudes! Aprovecha el uso de la retroalimentación para convertir las opiniones de tus huéspedes en palancas de adquisición y fidelización de clientes.
Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica
